fbpx

El Service Level Agreement (SLA) es un contrato que describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor de servicios. En castellano, se denomina Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).

El SLA sirve para establecer una serie de indicadores cuantificables para regular el servicio que prestamos y asegurar el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes.

SLA hosting

Un SLA/ANS es un acuerdo negociado entre dos partes: Cliente y proveedor de servicios. Los ANS definen un punto de entendimiento común sobre servicios, prioridades, responsabilidades y garantías. Cada área de servicio debe tener un ANS definido, que comprenda los niveles de disponibilidad, servicio, rendimiento u otros atributos del servicio, como la facturación.

Por tanto, es un documento que compromete al proveedor de un determinado servicio para ofrecer un mínimo de calidad garantizando que el servicio funciona de forma correcta y con un mínimo de calidad. Lo que nos compromete a prestar el mejor servicio posible.

¿Qué debe incluir el SLA?

Los apartados que debe incluir, referente al servicio, son:

  • Definición: Descripción de las características del servicio.
  • Provisión: Tiempo transcurrido desde la firma del pedido o contrato hasta la puesta en marcha del servicio.
  • Disponibilidad: Se trata del aspecto fundamental en el Acuerdo de Nivel de Servicio y es necesario que contemple la plataforma tecnológica (sistemas), las comunicaciones y el soporte técnico.
  • Atención al cliente: Describe el método a seguir por el cliente frente a incidencias o consultas sobre el servicio.
  • Tiempo de respuesta: Compromiso de tiempo mínimo en cuanto a resolución de incidencias.
  • Mantenimiento: Condiciones sobre el mantenimiento, la reparación de equipos y las posibles intervenciones que afecten al servicio de forma programada.
  • Penalizaciones: Garantías y compensaciones relativas al incumplimiento del nivel de servicio comprometido

EL SLA EN UN PROVEEDOR DE HOSTING: nuestro compromiso

Libnamic, como proveedor de servicios ofrece a los clientes un contrato en el que establecemos la calidad del servicio, indicando diferentes indicadores que permiten establecer la mejora continua y establecer nuestro compromiso con todos nuestros clientes. Garantizando que la disponibilidad y el rendimiento de nuestro servicio siempre es el mejor posible.